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Comment gérer les avis négatifs sur les réseaux sociaux ?

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Les avis négatifs, ce n’est jamais très agréable, mais tout le monde y est confronté un jour ou l’autre. C’est vrai dans la vie, ça l’est encore davantage sur les réseaux sociaux. La seule différence est que tout peut très vite prendre de l’ampleur et jeter le discrédit sur une entreprise ou une personne. Alors, comment faire face lorsqu’un avis négatif apparaît ?

Gérer les avis négatifs, un travail de communication comme un autre

Gérer les avis négatifs fait partie du travail du community manager. Il est spécialiste de la communication, formé pour faire face à ce genre de situation. En général, ça ne lui pose pas de problème particulier. Mais, pour les marques qui n’ont pas de community manager, c’est une toute autre histoire. Pire encore, si c’est un influenceur qui reçoit l’avis négatif, il peut y voir une attaque personnelle et les effets peuvent être dévastateurs. La première chose à faire est de prendre de la distance, car on n’est jamais visé personnellement, et un commentaire désagréable ne remet nullement en cause la valeur ou le travail d’une personne. Il lui faut ensuite adopter les bons reflex pour s’en sortir sans dommages, et peut-être même retourner la situation à son avantage. Lorsque l’avis est justifié, il peut aussi permettre d’améliorer ses services ou prestations, ce qui n’est finalement pas si mal.

Limiter les commentaires négatifs en imposant des règles

Que l’on soit une marque ou un influenceur, les précautions à prendre sont les mêmes. Il est recommandé d’insérer un lien ou un encart définissant les règles de bonne conduite aux visiteurs et aux membres de sa communauté. C’est un moyen de dégager sa responsabilité en cas de problème et cela autorise à retirer toute insulte ou commentaire déplacé. Lorsqu’un client ou un membre exprime son mécontentement, on ne doit surtout pas l’ignorer, mais être bienveillant avec lui et entamer le dialogue. La personne sera sensible à l’intérêt qu’on lui porte et cela permet généralement de désamorcer le conflit et d’éviter l’escalade verbale.

Pourquoi ne faut-il pas supprimer un commentaire négatif ?

Quand un commentaire négatif apparaît, il est très tentant de le faire disparaître. Cela peut se comprendre, mais ce n’est pas le bon reflex, car l’auteur du commentaire peut frapper plus fort, notamment en diffusant l’information sur les réseaux sociaux. Cela peut très vite prendre de l’ampleur, jusqu’au Badbuzz, dans le pire des cas. Pour éviter d’en arriver là, la meilleure des réactions à avoir est de prendre en compte le retour négatif, savoir comprendre et écouter son auteur. Evidemment, s’il s’agit de propos injurieux ou diffamatoires, ils doivent être supprimés. On veut bien rester courtois, mais on ne va quand même pas cautionner l’activité des trolls et autres spammeurs !

Mettre en place des mesures préventives grâce au social listening

Dans tous les cas, mieux vaut prévenir que guérir. Sur les réseaux sociaux, ce vieil adage prend tout son sens ! En mettant en place une veille sociale, on peut prévenir les dérapages ou les contrôler rapidement lorsqu’il n’a pas été possible de les éviter. Pour cela, il est inutile de rester scotché à l’écran de son smartphone jour et nuit pour surveiller tous les mouvements de son compte ; les outils de veille sociale font très bien ce travail à notre place. Les plates-formes social listening sont un peu les grandes oreilles des réseaux sociaux. La plus célèbre d’entre elles est certainement Reddit, une application qui permet de savoir tout ce qui se dit sur vous ou votre marque. Pour les intagrammeurs, Geopiq est un outil très apprécié. Il y en a beaucoup d’autres (Mention, Alerti ou Google Alert…),des solutions gratuites ou payantes, à choisir en fonction de l’identité de chacun et de ses besoins.

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